Service Level AgreementСоглашение об уровне сервиса
EffectiveДействует с 2025-10-01. Replaces all prior versions.Заменяет все предыдущие редакции.
1. Availability targetЦелевая доступность
Batoff commits to the following monthly availability targets per plan: Batoff гарантирует следующие показатели ежемесячной доступности по тарифам:
| PlanТариф | Monthly targetЦель в месяц | Max outage / monthПростой / мес |
|---|---|---|
| Starter | 99.90% | ≤ 43 min |
| Business | 99.95% | ≤ 21 min |
| Enterprise | 99.99% | ≤ 4 min 20 s |
2. MeasurementИзмерение
A minute is counted as unavailable if, during it, more than 50% of synthetic probes from at least three independent observation networks return a 5xx response, a connection error, or a response time above 15 seconds for a cacheable request. Probes run every 10 seconds. Минута считается недоступной, если в течение неё более 50% синтетических проб минимум из трёх независимых сетей наблюдения возвращают 5xx, ошибку соединения или время ответа более 15 секунд по кешируемому запросу. Пробы — каждые 10 секунд.
3. ExclusionsИсключения
- Scheduled maintenance announced at least 72 hours in advance.Плановые работы, объявленные не менее чем за 72 часа.
- Origin failures (5xx, DNS, TLS) where the edge correctly forwarded the upstream response.Сбои origin (5xx, DNS, TLS), когда edge корректно проксировал ответ.
- Customer misconfiguration in DNS, certificates or firewall rules.Ошибки конфигурации клиента в DNS, сертификатах или firewall.
- Force majeure (government action, internet backbone outages, physical acts of war or nature).Форс-мажор (действия властей, сбои магистральных провайдеров, стихийные бедствия, военные действия).
4. Service creditsСервисные кредиты
| Monthly availabilityДоступность за месяц | CreditКредит |
|---|---|
| < target, ≥ 99.0% | 10% |
| < 99.0%, ≥ 95.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
Credits apply to the monthly fees paid for the affected site only. They cap at 50% of that month's invoice and must be requested in writing within 30 days of the incident. Кредиты применяются только к ежемесячным платежам за пострадавший сайт. Потолок — 50% месячного счёта. Заявка — письменно, в течение 30 дней с даты инцидента.
5. Incident reportsОтчёты по инцидентам
For incidents lasting longer than 15 minutes we publish a public post-mortem on the status page within 5 working days, covering root cause, timeline, remediation and follow-up. По инцидентам длительнее 15 минут мы публикуем public post-mortem на странице статуса в течение 5 рабочих дней: root cause, хронология, устранение, last-mile-действия.